Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận và quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến:

• Sản phẩm do Todayfoods cung cấp.
• Thông tin sản phẩm, giá bán và chương trình khuyến mại.
• Đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả và hoàn tiền.
• Chất lượng, số lượng, tình trạng bao bì và hạn sử dụng của sản phẩm.
• Hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin cá nhân.
• Các giao dịch thực hiện trên website https://todayfoods.vn.

Chính sách áp dụng cho khách hàng mua hàng trên website, tại cửa hàng hoặc qua các kênh bán hàng chính thức của Todayfoods.

2. Đơn vị tiếp nhận và giải quyết

CÔNG TY TNHH TODAYFOODS

• Mã số doanh nghiệp: 0304190539
• Địa chỉ: 791 Tạ Quang Bửu, Phường Chánh Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh
• Hotline: 0946 688 839
• Email: thucphamtoday@gmail.com
• Website: https://todayfoods.vn
• Zalo và Facebook: theo đường dẫn chính thức được công bố trên website

Khách hàng cần cảnh giác với các tài khoản, số điện thoại hoặc địa chỉ không được Todayfoods công bố chính thức.

3. Phương thức gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ Todayfoods bằng một trong các phương thức sau:

1. Gọi đến hotline 0946 688 839.
2. Gửi email đến thucphamtoday@gmail.com.
3. Liên hệ qua Zalo hoặc Facebook chính thức của Todayfoods.
4. Đến trực tiếp cửa hàng tại 791 Tạ Quang Bửu, Phường Chánh Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Sử dụng chức năng liên hệ hoặc hỗ trợ được công bố trên website.

Todayfoods không bắt buộc khách hàng phải sử dụng đồng thời tất cả các phương thức trên.

4. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc xác minh được thực hiện nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên và thông tin liên hệ.
• Mã đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng.
• Tên sản phẩm, số lượng và ngày nhận hàng.
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
• Phương án khách hàng đề nghị giải quyết.
• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Đối với phản ánh về sản phẩm giao sai, thiếu, hư hỏng, rò rỉ, biến dạng, có dấu hiệu rã đông hoặc không bảo đảm chất lượng tại thời điểm nhận, khách hàng nên giữ nguyên sản phẩm, bao bì và cung cấp hình ảnh hoặc video để Todayfoods xác minh.

Việc khách hàng chưa cung cấp đầy đủ chứng cứ không làm mất quyền khiếu nại. Todayfoods có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết trong quá trình xử lý.

5. Thời hạn gửi phản ánh

5.1. Sản phẩm hư hỏng hoặc sai sót có thể nhận biết khi giao hàng

Khách hàng nên kiểm tra ngay khi nhận và thông báo cho Todayfoods trong thời gian sớm nhất, ưu tiên trong vòng 8 giờ kể từ thời điểm nhận hàng đối với:

• Hàng đông lạnh hoặc hàng cần bảo quản lạnh.
• Sản phẩm giao sai hoặc giao thiếu.
• Bao bì rách, vỡ, rò rỉ hoặc hư hỏng nghiêm trọng.
• Sản phẩm có dấu hiệu bị ảnh hưởng trong quá trình vận chuyển.

Thời hạn trên nhằm giúp Todayfoods xác minh tình trạng sản phẩm tại thời điểm giao nhận và không được hiểu là loại trừ các quyền hợp pháp khác của người tiêu dùng.

5.2. Các phản ánh, khiếu nại khác

Khách hàng gửi yêu cầu trong thời hạn phù hợp kể từ khi phát hiện sự việc. Todayfoods tiếp nhận và xử lý theo nội dung giao dịch, chứng cứ thực tế và quy định pháp luật.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

Todayfoods tiếp nhận thông tin qua các kênh chính thức và ghi nhận:

• Thông tin khách hàng.
• Thông tin đơn hàng.
• Nội dung vụ việc.
• Chứng cứ kèm theo.
• Yêu cầu giải quyết của khách hàng.

Bước 2: Xác nhận và phân loại

Todayfoods kiểm tra thông tin ban đầu và có thể liên hệ khách hàng để:

• Xác nhận nội dung phản ánh.
• Yêu cầu bổ sung hình ảnh, video hoặc chứng từ.
• Làm rõ tình trạng bảo quản và sử dụng sản phẩm.
• Xác định đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan.

Bước 3: Xác minh

Tùy từng trường hợp, Todayfoods sẽ đối chiếu:

• Dữ liệu đơn hàng và thanh toán.
• Phiếu xuất kho và quá trình đóng gói.
• Hình ảnh hoặc video đóng gói nếu có.
• Tình trạng tồn kho và lô hàng.
• Hành trình giao nhận.
• Ý kiến của đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên có liên quan.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, Todayfoods có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:

• Giải thích và cung cấp thông tin.
• Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu.
• Đổi sản phẩm.
• Thu hồi sản phẩm cần kiểm tra.
• Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ giá trị sản phẩm.
• Hoàn lại chi phí vận chuyển nếu lỗi thuộc về Todayfoods.
• Từ chối yêu cầu và thông báo rõ lý do.
• Áp dụng phương án khác theo thỏa thuận với khách hàng và quy định pháp luật.

Việc đổi trả và hoàn tiền được thực hiện theo chính sách tương ứng được công bố trên website.

Bước 5: Thông báo kết quả

Todayfoods thông báo kết quả qua điện thoại, email, Zalo, Facebook hoặc phương thức mà khách hàng đã sử dụng để liên hệ.

Nếu khách hàng đồng ý với phương án, hai bên phối hợp thực hiện việc đổi hàng, giao bổ sung, hoàn tiền hoặc biện pháp xử lý khác.

7. Thời gian xử lý

• Todayfoods xác nhận đã tiếp nhận phản ánh trong thời gian làm việc sớm nhất có thể.
• Những vụ việc đơn giản được ưu tiên xử lý trong vòng 1–3 ngày làm việc.
• Những vụ việc cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, ngân hàng hoặc bên thứ ba có thể cần thời gian dài hơn.
• Trường hợp khách hàng gửi yêu cầu thương lượng theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Todayfoods thực hiện việc tiếp nhận, thương lượng và phản hồi trong thời hạn pháp luật quy định.

Thời gian xử lý được tính từ khi Todayfoods nhận đủ thông tin cần thiết. Thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ không được tính là ngày làm việc, trừ trường hợp Todayfoods có thông báo khác.

8. Nguyên tắc giải quyết

Todayfoods giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

• Trung thực, khách quan và thiện chí.
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
• Đối chiếu chứng cứ và tình trạng thực tế.
• Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng.
• Bảo mật thông tin cá nhân và nội dung vụ việc.
• Phân định trách nhiệm giữa Todayfoods, khách hàng, đơn vị vận chuyển và bên liên quan.
• Tuân thủ quy định pháp luật về thương mại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng và an toàn thực phẩm.

9. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.
• Phối hợp cung cấp tài liệu cần thiết.
• Bảo quản sản phẩm theo đúng hướng dẫn sau khi nhận.
• Không tự ý tiêu hủy hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm đang cần kiểm tra nếu có dấu hiệu không bảo đảm chất lượng.
• Không đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

10. Trường hợp có bên thứ ba tham gia

Nếu vụ việc liên quan đến đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán, nhà cung cấp hoặc cơ quan chức năng, Todayfoods có quyền chuyển thông tin cần thiết cho bên liên quan để xác minh và giải quyết.

Việc cung cấp thông tin được giới hạn trong phạm vi cần thiết và thực hiện theo chính sách bảo mật thông tin của Todayfoods cùng quy định pháp luật.

11. Giải quyết tranh chấp

Todayfoods ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng trực tiếp với khách hàng.

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

Chính sách này không hạn chế hoặc loại trừ bất kỳ quyền hợp pháp nào của người tiêu dùng.

12. Hiệu lực và cập nhật

Chính sách có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website. Todayfoods có thể cập nhật nội dung để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật.

Phiên bản mới nhất được công bố tại https://todayfoods.vn và áp dụng từ ngày ghi trên chính sách.